Последњих година, шпанска јавна управа је прошла кроз масовни помак ка дигитализацији, а све већи број процедура се обавља онлајн. Међутим, Многи грађани се и даље суочавају даљинске процедуре Бескрајне, нејасне веб странице и системи идентификације који би свакога довели до очајаЗбог тога значајан део становништва и даље преферира физички прозор за пружање услуга.
Ова промена модела, вођена законима о управном поступку и разним стратегијама модернизације, има за циљ да омогући свакоме да комуницира са институцијама са свог рачунара или мобилног уређаја. Али стварност је таква, Између непријатељских веб локација, некомпатибилних прегледача и замршених процеса аутентификације, корисничко искуство је далеко од онога што људи данас очекују када купују, консултују се или управљају нечим на мрежи..
Дигитализација поступака: неопходан, али још увек непотпун корак
Администрација је пребацила велики део својих операција на мрежу, до те мере да Постоје процедуре које се сада могу обављати само електронски. и више се не нуде на папиру или лично. Овај прелазак на онлајн окружење није опционалан: покреће га законски оквир, посебно закони 39 и 40/2015, који налажу завршетак дигитализације административних процедура и организације јавног сектора.
Упркос овом регулаторном притиску, Спровођење је веома неуједначено између агенција и нивоа власти.Нека министарства и велике агенције имају добро успостављене онлајн платформе, док други субјекти, посебно на локалном и регионалном нивоу, напредују спорије. То доводи до тога да се грађани сусрећу са веома различитим искуствима у зависности од процедуре коју треба да спроведу или администрације са којом морају да се носе.
Штавише, начин на који је овај процес спроведен жестоко је критикован од стране стручњака из индустрије. Према речима руководилаца технолошких компанија специјализованих за јавни сектор, Дигитални системи су дизајнирани на основу интерне логике администрације, а не на основу стварних потреба грађана.Фокусирањем више на реплицирање традиционалне процедуре него на њено поједностављивање, створени су сложени портали, пуни образаца и међукорака који имају мало везе са једноставношћу на коју је корисник навикао у другим областима интернета.
Док се е-трговина фокусирала на куповину једним или два клика, вођене асистенте и изузетно јасне интерфејсе, Електронска обрада јавних докумената остаје, у многим случајевима, свет пун препрека, непознате правне терминологије и техничких захтева које је просечном кориснику тешко испунити..
Ова неусклађеност између очекивања и стварности доводи до тога да многи људи, при првим знацима потешкоћа, напусте процес и на крају оду у канцеларију. Последица је парадоксална: процес је „електронизован“ без да је заправо учињен једноставнијим или ефикаснијим, што фрустрира и грађане и саме јавне службенике..
Уобичајени проблеми са онлајн порталима и веб-сајтовима за процедуре
Једна од најчешћих жалби односи се на употребљивост званичних веб-сајтова. Многи портали и даље имају збуњујуће меније, неинтуитивне структуре и неефикасне интерне претраживаче. За грађанина који једноставно жели да поднесе документ или преузме потврду, проналажење исправне процедуре може постати мала одисеја..
Уобичајено је да информације буду веома фрагментиране, да постоји неколико путева до истог места или да називи процедура не одговарају језику који људи користе у свакодневном животу. Ова семантичка неусклађеност, у комбинацији са нејасним дизајном и преоптерећењем текстом, отежава кориснику да брзо идентификује где да кликне да би почео да управља својим налогом..
Још једна спорна тачка је техничка компатибилност. И даље постоје случајеви где Апликације за обраду раде само на одређеним верзијама одређених прегледача.Док у другим случајевима производе грешке или се чак ни не отварају. То често приморава кориснике да инсталирају старије прегледаче или промене рачунаре како би завршили одређени задатак.
Поред тога, нека од решења имплементираних у то време ослањала су се на технологије које су сада застареле, као што су компоненте засноване на Флешу или Јава додаци, које модерни прегледачи више не подржавају. Када платформа настави да се ослања на ове застареле елементе, релативно је лако да се сруши, да се не учита правилно или да постане потпуно неупотребљива на мобилним уређајима..
Све ово ствара веома фрустрирајуће ситуације: грађани који попуне цео образац и изгубе га због грешке приликом потписивања, екрани који се замрзну само приликом подношења захтева или процеси који се прекидају без јасне поруке о грешци. Перцепција је да владине веб странице „падају“, да су непоуздане и да захтевају ниво стрпљења који многи људи нису спремни да издрже..
Истовремено, темпо модернизације није једноличан. Свака администрација поставља сопствене приоритете и распоређује сопствене ресурсе, тако да Неке општине су веома напредне у онлајн услугама, док друге настављају са основним порталима или делимичним услугама.Ова фрагментација подстиче идеју да свака агенција „ради сама“, без добро координисане заједничке стратегије. У неким случајевима, локалне службе укључују специфичне процедуре, као што је управљање општински порез на патенте, који одражавају различите технолошке могућности.
Главно уско грло: идентификација, аутентификација и електронски потпис
Ако постоји једна тачка где се онлајн обрада често заглави, то је током електронске идентификације. Иако на папиру употреба безбедних механизама попут електронске личне карте или дигиталног сертификата делује као робусно решење, У пракси, они су постали стварне препреке уласку за многе грађане.
Коришћење електронске личне карте није баш једноставно за оне који нису упознати са технологијом. Потребан је компатибилан читач, инсталирање драјвера и, у неким случајевима, додатних додатака за прегледач. За људе са ограниченим рачунарским вештинама, комбинација специфичног хардвера, безбедносних подешавања и нејасних порука о грешкама чини процес готово немогућим.Ако су вам потребне информације о За шта се користи дигитални сертификат? И како се то уклапа са електронском личном картом; постоје практични водичи који то објашњавају.
Нешто слично се дешава са дигиталним сертификатом који издаје Национална фабрика ковнице новца и маркица. Прво, За потврду идентитета потребан је лични поступак.одласком у канцеларију за регистрацију, а затим морате да завршите преузимање и инсталацију сертификата на рачунар. Многи корисници се заглаве на пола пута због проблема са прегледачем, непраћења корака у потпуности или страха да ће „нешто покварити“ на рачунару. Водич о инсталирање дигиталног сертификата на рачунар може помоћи у решавању тих техничких корака.
Штавише, ови системи често у великој мери зависе од техничке конфигурације: неки сертификати исправно раде само у одређеним прегледачима или оперативним системима, и често Промена рачунара, ажурирање система или коришћење другог уређаја спречава употребу сертификата који, теоретски, остаје важећи..
Ова ситуација је довела до тога да многи грађани поседују електронску личну карту или дигитални сертификат, али га никада не користе или то чине само спорадично. Анкете које су спровеле социоекономске опсерваторије показују да, иако значајан проценат становништва поседује ове алате, Многи чак нису ни активирали сертификате или признају да их не користе „због недостатка интересовања“ или неповерења у онлајн систем.
Платформа Cl@ve: ка заједничком систему приступа
Да би покушала да побољша ову ситуацију и поједностави приступ електронским услугама, Влада је покренула платформу Cl@ve, решење дизајнирано као заједнички систем идентификације, аутентификације и електронског потписа за цео државни административни јавни секторЊегово стварање, које је одобрио Савет министара, део је предлога Комисије за реформу јавних управа (CORA) у области информационих технологија.
Основна идеја је да се у многим поступцима модел приступа заснован искључиво на сертификатима електронског потписа замени једноставнијом договореном шемом кључева. Cl@ve има за циљ да буде нека врста „јединствене улазне тачке“ за електронске услуге различитих администрација, нудећи механизме приступа које је лакше добити и користити.Овај приступ се примењује и у државним службама као што је SEPE, које користе приступ помоћу Cl@ve-а да поједностави однос са грађанима.
Ова платформа је осмишљена као систем за сарадњу који интегрише различите постојеће кључне шеме унутар Администрације и ставља их на располагање свим организацијама учесницама. На овај начин, Корисник би могао да користи исти метод идентификације за приступ процедурама различитих министарстава или агенција, без потребе да се посебно региструје код сваке од њих..
Тело одговорно за систем је Дирекција за информационе и комуникационе технологије Генералне државне управе. Штавише, Кључни субјекти који учествују у његовом распоређивању укључују Државни секретаријат за јавну управу, Пореску агенцију, ИТ управљање социјалног осигурања, Генералну дирекцију полиције и Националну фабрику ковница новца и маркица., између осталих организација на државном нивоу.
Једна од предности компаније Cl@ve је то што, поред тога што служи Општој државној управи, То отвара врата другим јавним управама - регионалним и локалним - да се интегришу.Дакле, ако се постепено дода више организација, грађани би могли да користе исти систем приступа за интеракцију са више институција, смањујући тренутну фрагментацију.
Са становишта заштите података, људи који желе да користе Cl@ve морају да доставе личне податке неопходне за пружање услуга идентификације, аутентификације и потписивања. Ови подаци су уграђени у Cl@ve датотеку, креирану у складу са прописима о заштити личних података, којима се гарантују права корисника и правилно коришћење информација..
Врсте Cl@ve-а: повремене и сталне
Систем разликује два главна облика идентификације како би се прилагодио различитим корисничким профилима. С једне стране, постоји Повремени Cl@ve, намењен онима којима је потребан приступ електронским услугама само с времена на времеУ овом случају, генерише се лозинка са веома кратким периодом важења, корисна за одређене операције, али не и за континуирану употребу.
С друге стране, наћи ћете Трајни Cl@ve, намењен редовним корисницима којима је потребан стабилнији метод приступаЗаснован је на дуготрајној, мада не и неограниченој, лозинки која се може допунити додатним факторима безбедности у одређеним осетљивим процедурама, у складу са регулаторним захтевима.
Двоструки дизајн омогућава некоме ко треба само да изврши одређену процедуру, као што је консултација са фајлом или подношење једноставне пријаве, Не морате да се упуштате у добијање потпуног дигиталног сертификата ако не желите.Истовремено, интензивнији корисници, као што су професионалци или људи са честим контактима са администрацијом, имају робуснији и практичнији метод за свакодневну употребу.
Прописи предвиђају да државни административни јавни сектор мора да угради Cl@ve систем у све електронске услуге и процедуре усмерене ка грађанима, уз неке изузетке. Изузети су они поступци који, по закону, захтевају обавезну употребу признатих сертификата за електронски потпис или оне у којима специфични прописи не дозвољавају употребу других система идентификације и потписа.
Једна од обавеза везаних за спровођење Cl@ve-а је да Имплементација овог система неће подразумевати повећање јавне потрошње.Интегрисан је у оквиру пројеката за рационализацију ИКТ-а у јавном сектору и стратегије Министарства финансија и јавне управе да се управа приближи грађанима, учини је приступачнијом и ефикаснијом.
Регионална искуства: случај Канарских острва и њиховог електронског седишта
Поред националног нивоа, неколико аутономних заједница је покренуло сопствене стратегије за промоцију електронске управе и отворене владе. Главни пример је Стратегија оквира отворене владе Канарских острва (EMGA), која укључује акционе правце у транспарентности, учешћу грађана и побољшању јавних услуга за период 2017-2019.
Као део евалуације ове стратегије, Влада Канарских острва је пристала да усвоји неопходне организационе и технолошке мере како би се све административне радње могле обављати потпуно електронски путем електронског седишта пре одређеног датума. Циљ је био да се омогући да се било која процедура, од покретања до обавештавања, спроведе онлајн., без присиљавања грађанина да физички путује.
Да би се ово постигло, надлежном одељењу је поверен задатак да развије регулаторне предлоге на неколико фронтова: имплементација управљања по циљевима, нови модел односа са грађанима, регулисање коришћења дигиталних средстава у административним акцијама, организација дигиталних услуга и координација знања у питањима отворене управе и иновација. Ово је свеобухватан приступ који комбинује правне, организационе и технолошке промене..
Влада Канарских острва је ову трансформацију осмислила као одговор на нове захтеве јавности, свесна да је квалитет јавних услуга кључни елемент легитимитета. Преглед EMGA је открио да су већ усвајане методе рада усклађене са неопходним културним променама., усмерен на постизање резултата, планирање ресурса и капацитета и управљање пројектима на модернији начин.
Међу праксама које се промовишу у овом контексту су дизајн услуга усмерених на стварне потребе грађана, оснаживање корисника, подршка различитим одељењима у променама, координација људских структура и стварање колаборативних радних окружења и простора заједничког знања. Ове мере имају за циљ да осигурају да дигитализација не буде само „стављање процедура на мрежу“, већ фундаментално редизајнирање начина на који се администрација односи према друштву..
Као део предлога за покретање будућности, поменута је важност јачања битних организационих аспеката, као што су оријентација на резултате и одговорност. Идеја је да јавне политике прате јасну, мерљиву методологију усмерену на општи интерес.где је технологија алат у служби те сврхе, а не циљ сам по себи.
Шта грађани знају о електронским јавним услугама?
Још један кључни елемент за разумевање ситуације у вези са онлајн административним процедурама је ниво знања који грађани, предузећа и стручњаци имају у вези са прописима и доступним алатима. Студије које су спровеле социоекономске опсерваторије у различитим покрајинама анализирале су степен упознатости ових група са Законом о електронским јавним услугама и инструментима као што су електронска лична карта или дигитални сертификати.
У случају стручњака – руководилаца компанија, виших званичника и институционалних лидера – резултати показују разуман, мада унапређиван, ниво знања. Већина изјављује да добро разуме закон, мали проценат има темељно разумевање, а друга значајна група признаје да има мало или нимало знања. Другим речима, чак и међу квалификованим стручњацима још увек постоји простор за побољшање у погледу прописа о електронској управи..
Када посматрамо пословни сектор уопште, ниво знања значајно опада. Анкете показују да велика већина власника обичних предузећа признаје да мало или нимало не зна о закону, док само мањина тврди да има довољно или детаљно знање. Ово показује да ширење прописа и стварних могућности онлајн обраде није достигло цео пословни сектор истим интензитетом..
Што се тиче ефикасне употребе алата за електронску идентификацију, бројке су такође откривајуће. Значајан проценат испитаника наводи да поседује електронску личну карту, али само део ју је исправно активирао, а од њих, Многи га никада нису користили за спровођење процедура, углавном због незаинтересованости или неповерења у онлајн системДругим речима, сама физичка доступност документа не значи аутоматски и стварну употребу.
Тренд је сличан и за потрошаче. Велика већина признаје да није упозната са прописима или има веома ограничено знање. Иако значајан број поседује електронску личну карту, проценат оних који је активирају и користе је редовно је низак. Већина изјављује да никада није спровела, или је само повремено спровела, потпуно електронску процедуру, наводећи недостатак знања о томе како она функционише или недостатак интересовања..
Овај сценарио истиче да сами закони и алати нису довољни: Неопходно је пратити технолошку имплементацију јасним информативним кампањама, корисничком подршком и заиста једноставним процесима који подстичу прелазак на дигитални свет.Ако се систем доживљава као сложен или непоуздан, велики део становништва ће радије наставити да чека у реду у канцеларији него да се суочи са онлајн процедуром пуном неизвесности.
Узета заједно, различита искуства и студије показују слику у којој је шпанска администрација постигла изузетан напредак у стварању инфраструктуре за електронску обраду, Али и даље пати од проблема употребљивости, интероперабилности, знања грађана и приступа усмереног на корисника.Кључ за наредне године биће трансформација тих технолошких основа у заиста корисне, агилне и разумљиве услуге за све, тако да онлајн опција престане да се доживљава као нужно зло и постане преферирани канал за практичност и ефикасност.
