У сваком модерном пословању, било да је у питању мало и средње предузеће или велика корпорација, технологија је тихи мотор који одржава све у функцији: имејл, апликације, сервере, резервне копије, сајбер безбедност, рачунарство у облаку… и још много тога. Управљање свим тим само уз помоћ интерног ИТ тима постало је, у многим случајевима, права одисеја.
Зато су управљане ИТ услуге постале толико важне : модел у којем је екстерна компанија одговорна за праћење, одржавање и развој ваше технолошке инфраструктуре са јасним уговорима о нивоу услуге, подршком 24/7 и проактивним, а не само реактивним, приступом. Хајде да детаљније погледамо шта су оне, које су различите врсте доступне, које предности нуде и како одабрати правог добављача.
Шта су тачно управљане ИТ услуге?
Када говоримо о управљаним ИТ услугама (или Управљаним услугама), мислимо на структурирано и континуирано аутсорсинг дела или свих технолошких операција организације: од корисничке подршке до администрације мрежа, сервера, пословних апликација или облачних окружења.
За разлику од старог модела „поквари и поправи“ (где се нешто поквари, а техничар иде да гаси пожар), управљане услуге се ослањају на добро дефинисан модел управљања , са споразумима о нивоу услуге (SLA), састанцима праћења, индикаторима квалитета и континуираним побољшањем. Не ради се само о пријављивању инцидената некоме; ради се о успостављању дугорочног односа како би се осигурала доступност, перформансе и безбедност.
Ове услуге могу да покрију широк спектар задатака: 24/7 праћење , превентивно одржавање, управљање закрпама, BaaS (резервна копија као услуга) , администрација база података, рад локалне и cloud инфраструктуре, управљана сајбер безбедност и подршка критичним апликацијама, између осталог.
У многим случајевима, провајдер послује преко Центра за управљане услуге (MSC), који је централизована платформа, обично удаљена или офшор, са које се обрађују инциденти, прати инфраструктура и извршавају заказани задаци за различите клијенте, користећи економију обима.
Како функционишу центри за управљање услугама (MSC)
Центар за управљане ИТ услуге је, у суштини, технолошки оперативни центар добављача . Одатле се проактивно управља инфраструктуром клијента: мрежама, серверима, базама података, облачним платформама, безбедношћу, службом за помоћ итд.
За разлику од традиционалне подршке, где се акција предузима тек када корисник отвори тикет, MSC-ови се ослањају на базе знања, алате за уочљивост и аутоматизацију како би открили аномалије пре него што доведу до прекида услуге. Ово драстично смањује време откривања и решавања инцидената.
Ови центри података обично раде по веома флексибилним моделима: плаћање по коришћењу, плаћање по кориснику, плаћање по услузи или плаћање по управљаној инфраструктури. Ово омогућава свакој компанији да прилагоди обим својим специфичним потребама, од основне корисничке подршке до свеобухватног рада целог свог центра података и облачне инфраструктуре.
Још један кључни стуб је људски тим: MSC окупља специјализоване профиле који се стално обучавају (системи, мреже, безбедност, базе података, облак, ITSM алати итд.). Веома је тешко и скупо одржавати исти ниво технолошке стручности у свим овим областима интерно, а још више га стално ажурирати.
Штавише, MSC-ови су дизајнирани имајући у виду скалабилност : могу да се носе са скоковима оптерећења, једнократним пројектима или новим услугама без потребе да клијент преоптерети своје интерно ИТ одељење. Идеја је да предузеће може да расте или мења број корисника без да технологија постане уско грло.
Главне предности управљаних ИТ услуга
Аутсорсинг у области технологије није само „решавање проблема“. Када се правилно испланира, управљана ИТ услуга постаје полуга за постизање ефикасности, контроле трошкова и конкурентске предности . То су неке од предности које су заједничке већини организација.
Уштеде трошкова и предвидљивост
Једна од првих ствари коју компаније примећују је промена у структури трошкова . Уместо великих, једнократних улагања у хардвер, лиценце или ново запошљавање, прелазе на месечну накнаду или модел плаћања по коришћењу који омогућава прилично прецизно ИТ буџетирање.
Провајдер ставља своје алате, процесе и специјализовано особље на располагање клијенту , елиминишући потребу за свим тим профилима у особљу или преузимањем свих трошкова платформи за праћење, издавање тикета, резервних копија, безбедности итд. Штавише, оптимизацијом потрошње инфраструктуре (посебно у облаку), смањују се непродуктивни трошкови.
У управљаним услугама у облаку, веома је уобичајено да провајдер периодично прегледа потрошњу како би открио прекомерно обезбеђивање и недовољно искоришћене ресурсе који се могу искључити или прилагодити, што се претвара у директне уштеде на рачуну за IaaS или PaaS.
Такође постоји значајна компонента индиректних трошкова: мање прекида, мање времена утрошеног на решавање проблема особља и мањи ризик од критичних застоја који утичу на наплату или односе са купцима.
Оперативна ефикасност и фокус на пословање
Када интерни ИТ тимови стално гасе пожаре, компанија губи могућност да посвети време стратешким пројектима : новим апликацијама, напредној аналитици, аутоматизацији процеса, иновацијама итд. Пружалац услуга управљања брине о свакодневној оперативној „буци“.
Ово омогућава да се интерни стручњаци преусмере на задатке високе вредности усклађене са пословним циљевима , док технолошки партнер решава одржавање, понављајуће проблеме и рутинске операције. Не ради се о замени ИТ тима, већ о његовом допуњавању.
Поред тога, многи добављачи помажу у редизајнирању токова рада и аутоматизацији задатака (нпр. обезбеђивање корисника, имплементација, крпљење, прављење резервних копија, извештавање), што смањује људске грешке и убрзава решавање инцидената или захтева.
Приступ стручњацима и најсавременијој технологији
Интерно одељење обично види варијације ограниченог скупа проблема унутар свог окружења. С друге стране, пружалац услуга управљања суочава се са веома различитим сценаријима код више клијената и технологија , што убрзава његову криву учења и омогућава му да брзо имплементира најбоље праксе.
Техничари у Главном сервисном центру (MSC) обично поседују званичне сертификате произвођача и методологија (ISO/IEC 20000, ITIL, добављачи услуга у облаку као што су Azure, AWS или GCP, решења за сајбер безбедност, базе података итд.) и пролазе кроз континуирану обуку. За просечну компанију, готово је немогуће реплицирати тај ниво специјализације у свим областима.
Ово специјализовано знање такође укључује нове трендове као што су напредна видљивост, аутоматизација вештачке интелигенције, DevOps, нове облачне архитектуре, микросервиси , SD-WAN мреже и модерне технике сајбер одбране , помажући организацији да прати технолошки напредак.
Побољшана безбедност и усклађеност са прописима
Безбедност више није „додатак“ већ критична неопходност. Управљана ИТ услуга са компонентом сајбер безбедности обично укључује континуирано праћење, управљање рањивостима, ажурирања закрпа, јачање система и реаговање на инциденте.
Многи провајдери укључују услуге као што су SOC (Центар за безбедносне операције) или канцеларије за техничку безбедност које су одговорне за праћење догађаја, корелацију упозорења, управљање правилима заштитног зида, сегментацију мреже, проксије, откривање упада или заштиту од злонамерног софтвера и ransomware-а.
У регулисаним окружењима, подршка провајдера је кључна за одржавање усклађености са правилима и стандардима (GDPR, индустријске политике, захтеви ревизије итд.). Управљане услуге не само да управљају технологијом, већ могу пружити и консултантске услуге за прилагођавање инфраструктуре тренутним законским и безбедносним захтевима.
Већа конкурентност и услуга 24/7
Средње компаније често имају потешкоћа да обезбеде континуирану ИТ подршку 24/7 интерно , са особљем на позив, сменама и довољним бројем особља. Специјализовани добављач, с друге стране, већ има ту инфраструктуру и може да понуди континуирану подршку са дефинисаним временима одзива.
Ово омогућава релативно малој организацији да понуди ниво услуге веома сличан оном велике корпорације , како у погледу радног времена, тако и техничких могућности, без истих фиксних трошкова. У секторима где је време застоја критично, ова разлика је посебно приметна.
Све ово се претвара у боље искуство и за интерне кориснике и за крајње купце, који осећају стабилнију, бржу и поузданију услугу , што помаже у одржавању конкурентности на све захтевнијим тржиштима.
Главне области које покривају управљане ИТ услуге
У зависности од провајдера и величине клијентске компаније, управљане услуге могу се кретати од веома ограничених (на пример, само резервне копије) до свеобухватног управљања целом ИТ инфраструктуром . То су обично најчешће области.
Одржавање рачунарске опреме и подршка за микрорачунаре
Рачунари, лаптопови, мобилни телефони, штампачи, IoT уређаји… све више елемената је повезано са корпоративном мрежом и сви они захтевају континуирано одржавање и правилно управљање безбедношћу . Управљане услуге могу да укључују инвентар, конфигурацију, имплементацију софтвера, решавање инцидената и управљање животним циклусом опреме.
У многим случајевима, нуди се Центар за корисничку подршку (USC) или Сервисни пулт , који делује као јединствена тачка уласка за инциденте и захтеве, било путем телефона, веб портала или е-поште. Овај центар је интегрисан са алатима за праћење како би се аутоматски евидентирала упозорења и управљало њиховим решавањем или ескалацијом.
Управљање мрежом и системима
Комуникациона инфраструктура је окосница организације. То укључује локалне мреже кампуса и дата центара, SD-LAN мреже, WAN мреже засноване на MPLS или VPN-у, SD-WAN решења, балансере оптерећења и сегментацију мреже ради одвајања окружења и ограничавања утицаја безбедносних инцидената.
На страни система, провајдер се бави радом физичких и виртуелних сервера, оперативних система, корпоративних услуга (е-пошта, директоријум, интерне апликације) и складиштења , како у сопственом дата центру, тако и у облаку. Циљ је да све буде ажурирано, стабилно и са довољним капацитетом.
Управљане услуге у облаку
Усвајање облака повећало је потражњу за управљаним услугама у облаку . Овде провајдер управља окружењима у SaaS, PaaS и IaaS моделима, било да се ради о Azure, AWS, GCP или другим платформама, бавећи се величином, имплементацијом, безбедношћу, резервним копијама, аутоматизацијом и контролом трошкова.
За компанију, то значи могућност брзог скалирања ресурса као одговор на вршну потражњу без потребе за улагањем у додатни хардвер или бригом о свакодневним операцијама, често плаћајући предвидљиву месечну накнаду која се прилагођава стварној потрошњи.
Управљање системима, базе података и резервне копије
Још једна веома уобичајена породица управљаних услуга фокусира се на 24/7 праћење, администрацију база података и резервне копије . Платформе за надгледање се користе за праћење метрика учинка, коришћења ресурса, доступности услуга и критичних пословних токова рада.
За базе података, провајдер може да понуди превентивно, проактивно и реактивно управљање , континуирано подешавање, дефинисање и верификацију политика резервних копија, као и периодично тестирање опоравка. Све ово има за циљ да минимизира ризик од губитка података или погоршања перформанси.
Управљане комуникације и безбедност
Комуникационе и безбедносне услуге обухватају све, од пројектовања и рада мрежних инфраструктура до заштите периметра, напредне сегментације, заштитних зидова (фајервола), проксија, безбедних VPN-ова и специфичних решења за индустријска OT/IT окружења.
Поред праћења SOC-а и догађаја, слој сајбер безбедности обично укључује управљање политикама приступа, јачање система, откривање аномалног понашања, реаговање на инциденте и консултације о ризицима . Уједињавање овог приступа је посебно важно за хибридна окружења (локална и cloud).
Критичне апликације и управљање пословањем (ERP, итд.)
Постоје апликације где мали квар може имати огромне последице: ERP системи као што су SAP, Dynamics, Infor, IFS, JD Edwards, Sage, решења специфична за индустрију и финансијски или производни системи. Управљане услуге за ове платформе имају за циљ да гарантују њихов континуитет, перформансе и еволуцију.
Ово може да укључује администрацију основне платформе (нпр. SAP BASIS), рад у окружењима као што је SAP HANA Enterprise Cloud, координацију промена, управљање надоградњама и функционалну подршку другог нивоа, у зависности од постигнутог договора.
Пружаоци услуга управљања ИТ-ом: шта нуде и како их одабрати
Пружаоци услуга управљања ИТ-ом (MSP) су организације које су специјализоване за свеобухватно управљање ИТ инфраструктуром и пословањем других компанија. Имају искуство у више сектора и технологија и навикли су на рад у оквирима најбоље праксе.
Њихова одговорност обухвата континуирано праћење, одржавање, решавање инцидената, управљање капацитетима и променама, безбедност информација и све више учешће у сопственој стратегији дигиталне трансформације клијента .
За разлику од традиционалне ИТ подршке, која је обично реактивна, ове компаније нуде проактивну подршку засновану на метрикама : прате системе 24/7, примењују ажурирања по плану, предвиђају проблеме са капацитетом и минимизирају време застоја.
Критеријуми за избор добављача услуга управљања
Пре него што се започне запошљавање, неопходно је анализирати интерну технолошку ситуацију : који проблеми који се понављају постоје, које услуге троше највише времена ИТ тиму, који су ризици највећег значаја (сајбер напади, прекиди рада, неусклађеност са прописима) и који пословни циљеви се теже остваривању (раст, смањење трошкова, повећана агилност итд.).
Имајући ту дијагнозу у руци, препоручљиво је проценити потенцијалне добављаче на основу њиховог портфолија услуга, искуства у сектору, сертификата, референци клијената и модела цена . Добављач специјализован за мала и средња предузећа није исто што и оператер навикнут на велике, регулисане компаније.
Препоручљиво је детаљно прегледати уговорне услове и SLA : време одзива и решавања, гарантовану доступност, казне за непоштовање, обим услуге, изузећа, услове за излазак и преносивост података у случају промене добављача.
Такође је веома корисно прегледати препоруке и приче о успеху, као и питати колеге у индустрији за директне препоруке. Циљ је пронаћи поузданог технолошког партнера који разуме посао, а не само пружаоца сати подршке.
Када има смисла уговарати услуге управљања ИТ-ом?
Иако је сваки случај јединствен, постоје прилично јасни знаци да је време да се размотри управљана услуга: нагомилавање нерешених инцидената, преоптерећен интерни тим, понављајући безбедносни проблеми, застојни стратешки пројекти или једноставно немогућност праћења технологије.
Још један уобичајени изазов је привлачење и задржавање високо специјализованих ИТ талената. Регрутовање и обука ових стручњака је скупо и дуготрајно, док добављач услуга управљања већ има ове тимове и може их ставити на располагање клијенту готово одмах.
У компанијама са ограниченим буџетима, управљане услуге омогућавају приступ стручним професионалцима и напредним платформама по разумној и скалабилној месечној цени, уместо великих улагања у особље, хардвер и софтвер која се можда неће исплатити.
Коначно, када организација жели да њена ИТ област престане да се доживљава само као „центар трошкова“ и почне да пружа стратешку вредност, аутсорсинг свакодневних операција и подршке ослобађа интерне ресурсе за покретање иновација и пројеката дигиталне трансформације који директно утичу на пословање.
Заједно, управљане ИТ услуге нуде тешко надмашиву комбинацију: контролисане трошкове, континуирану подршку, побољшану безбедност, приступ најсавременијој технологији и могућност прилагођавања захтевима тржишта. За многе организације, оне постају најразумнији начин за управљање све сложенијим технолошким окружењем, а да се притом не изгуби из вида оно што је заиста важно: раст њиховог пословања.
